Ensaios sobre Liderança... : Saber Ouvir   
 
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Ensaios sobre Liderança...
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Thursday, September 06, 2007 9:00 AM mjasantos 
Saber Ouvir 
Existem várias formas de comunicar efectivamente para além daquela comunicação 
que decorre da expressão verbal. Sobretudo para quem lidera, deverá haver uma 
disponibilidade permanente para ouvir as outras pessoas. Aprender a saber ouvir 
é uma das competências fundamentais que qualquer líder deverá ter em termos de 
comunicação. Ouvir os colaboradores e as outras pessoas com quem nos 
relacionamos quotidianamente é a maneira de adquirirmos a noção daquilo que 
efectivamente se passa à nossa volta e de como isso afecta as pessoas. Não são 
raras as situações em que quando surge um problema na empresa ou organização, 
isso tenha acontecido porque quem lidera não soube ou não quis ouvir sobre 
aquilo que se passava à sua volta, até ao momento em que já é tarde demais para 
evitar o problema em causa, que poderia ser eventualmente evitável se o líder 
soubesse ouvir.
 
Existem dois tipos de atitude que definitivamente ajudam a melhorar as 
competências de comunicação, em termos de saber ouvir os outros. A primeira é a 
de saber colocar questões eficazes, aquelas que nos permitam obter as respostas 
àquilo que queremos saber. Para isso há que pensar no que efectivamente queremos 
saber e em função disso devemos escolher as perguntas que nos permitam obter 
essas respostas. Essas são as boas questões, as questões eficazes. Colocadas as 
questões, devemos saber ouvir as respostas das pessoas a quem colocámos as 
perguntas, sem qualquer tipo de preconceito ou ideia pré-concebida a respeito 
das pessoas que nos dão essas respostas. A segunda atitude é de procurar obter 
feedback. Dar e receber feedback corresponde a uma situação do tipo win-win. 
Quando se pede feedback a todos os elementos da equipa, deve saber-se ouvir esse 
feedback ao mesmo tempo que se mantém uma abertura de espírito. Esta atitude é 
um requisito necessário para que o líder possa avaliar de modo imparcial e 
efectivo as respostas que obtiver ao seu pedido de feedback. Estes aspectos 
particulares da comunicação entre o líder e os seus colaboradores irão 
igualmente fortalecer e consolidar as relações de confiança que existem no seio 
da equipa, um dos aspectos essenciais para a credibilidade da liderança e do 
relacionamento interpessoal entre todas as pessoas da equipa.
 
Todos os líderes têm eventualmente, de vez em quando, de anunciar más notícias 
aos elementos das suas equipas. Estas são aquelas situações em que saber ouvir é 
mais importante que nunca. É a argúcia e a perspicácia do líder no modo como 
ouve e interpreta o feedback obtido dos seus colaboradores em situações 
carregadas de negatividade, que permitem determinar o grau de eficácia do líder 
relativamente ao impacto que tem sobre as pessoas, quer em termos individuais, 
quer em termos colectivos.
 
Sempre que alguém recebe más notícias, passa por uma sequência de emoções que é, 
dum modo geral, comum a todas as pessoas. Essa sequência de emoções começa com o 
estado de choque, daí passando sucessivamente e por esta ordem pelos estados de 
revolta, rejeição e, finalmente, aceitação. Por isso é tão importante saber 
ouvir depois das más notícias terem chegado aos seus destinatários. Mais que 
nunca é essencial colocar as questões adequadas, de forma a obter o feedback 
exacto relativamente àquilo que as pessoas estão a sentir. Isto permitirá ao 
líder auxiliar os seus colaboradores a superar emocionalmente o efeito negativo 
das más notícias, guiando e orientando as pessoas, sem que elas necessariamente 
se apercebam disso, através da sequência de emoções atrás referida, levando-as 
finalmente a aceitar a situação com que foram confrontados.
 
De igual modo, qualquer líder é confrontado a espaços de tempo com alguma forma 
de conflito em que directa ou indirectamente se acaba por ver envolvido. Na sua 
qualidade de líder, será para quem os elementos da sua equipa se irão virar no 
sentido de se arranjar uma solução para o problema. É importante que nestas 
situações o conflito seja sanado rapidamente, pois quanto mais tempo levar a ser 
resolvido, maior será a dimensão nociva dos seus efeitos. Entre esses efeitos 
negativos contam-se a redução da produtividade, piores tomadas de decisão e 
destruição de relacionamentos interpessoais. Não se deve ignorar o conflito, 
esperando que ele desapareça como surgiu. Quem não se sentir à vontade para 
lidar com a resolução de conflitos ou para os enfrentar sempre que eles surjam, 
então não deve ser ou não tem condições para ser um líder. A força do líder será 
medida pela sua percepção do conflito e pela sua aptidão para o resolver. Se 
assim não for, o líder perderá o respeito dos seus colaboradores, os quais mais 
tarde ou mais cedo, começarão a abandonar a empresa ou organização. Isto ilustra 
bem da importância da comunicação, em particular de saber ouvir, como 
competência chave na gestão e resolução de conflitos.
 
Mário Santos
Economista, Consultor de Liderança e Formador
Arquivado em: Líder, Eficácia, Pessoas, Liderança, Equipa, Tomada de Decisão, 
Comunicação, Organização, Gestão, Percepção, Confiança, Produtividade, 
Competências, Relacionamento Interpessoal, Saber Ouvir, Atitude, Colaboradores, 
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About mjasantos
Nascido a 7 de Setembro de 1962; Residente em Tomar; Economista, Consultor de 
Liderança e Formador 
 